“Sức mạnh của ngôn từ” – Một vài lát cắt

Có một anh chàng nọ đi khám bệnh, sau khi làm tất cả các xét nghiệm cần thiết anh đang chờ đợi để gặp bác sĩ và mong được nghe bác sĩ tư vấn. Vào phòng, anh đưa cho bác sĩ kết quả xét nghiệm của mình và lắng nghe bác sĩ chuẩn đoán bệnh. 10 phút trôi qua thật nhanh, ra đến cổng bệnh viện anh vẫn chưa hiểu cụ thể mình nên làm gì? có lựa chọn nào khác cho cách điều trị của mình hay không?
Đó là tình trạng chung của chúng ta khi đi khám bệnh, có một vài lí do dẫn đến việc này.
Một là, chúng ta tự ti về khả năng của mình với các bác sĩ nên không dám hỏi gì. Hai là, chúng ta quá sợ sệt bác sĩ nên cũng không dám hỏi vì sợ bị mắng. Ba là, chúng ta chẳng biết hỏi cái gì, vì không có kỹ năng hỏi. Bốn là, vô vàn những lí do hợp lý khác, nhưng tựu chung lại là chúng ta không tự tin và không có kỹ năng hỏi.

“Sức mạnh của ngôn từ” gợi ý cho bạn 8 câu hỏi quan trọng bạn cần đặt ra với bác sĩ:

1. Bác sĩ nghĩ thế nào về bệnh tình của tôi?

Hãy yêu cầu bác sĩ giải thích cặn kẽ về bệnh tình của bạn. Đừng ngại yêu cầu họ diễn giải những thuật ngữ y khoa hoặc những vấn đề chuyên môn nếu bạn không hiểu. Bạn có thể ghi chép lại để tra cứu sau nêu bạn muốn tìm hiểu cặn kẽ hơn.

2. Tôi có thể lựa chọn phương án điều trị nào cho trường hợp của tôi?

Có nhiều phương án bao giờ cũng tốt hơn chỉ có một phương án, đôi lúc khi bạn hỏi như vậy sẽ giúp cho bác sĩ đưa ra được nhiều phương án hơn và biết đâu lại có phương án tối ưu và tốt hơn cho bệnh của bạn. Sau khi bác sĩ đưa ra các phương án, có thể hỏi tiếp

• Tôi có lựa chọn nào khác không?
• Các phương pháp điều trị này khác nhau thế nào?
• Bác sĩ thấy phương pháp nào là hiệu quả nhất và tại sao?

3. Phương pháp này có tác dụng với tôi như thế nào?

4. Quá trình điều trị ra sao?

Nếu bác sĩ có nhiều thời gian, đặc biệt các bác sĩ ở bệnh viện tư thường sẽ nói cho bạn chi tiết từng bước điều gì để bạn biết nếu như bạn đặt câu hỏi này.

5. Các rủi ro có thể xảy ra?

Biết trước những rủi ro có thể gặp phải sẽ giúp bạn sẵn sàng với những tình huống xấu nhất có thể xảy ra và có phương án với nó.

6. Điều gì sẽ xảy ra nếu tôi tạm thời không làm gì?

Nếu bạn chưa sẵn sàng cho việc điều trị, câu hỏi này sẽ giúp bạn biết rằng bạn có thể trì hoãn việc điều trị một khoảng thời gian hay không.

7. Chi phí cho cuộc điều trị này là bao nhiêu?

Chí phí điều trị cũng là vấn đề mà chúng ta cần phải quan tâm, liệu bảo hiểm có thể chi trả hết chi phí không? Nếu bảo hiểm không chi trả thì bạn sẽ phải trả bao nhiêu, bạn cần biết để chuẩn bị sẵn tâm lý cũng như kinh phí cho việc điều trị.

8. Bác sĩ nghĩ thế nào nếu tôi tư vấn thêm từ một bác sĩ khác?

Trong trường hợp bạn vẫn còn lăn tăn về bệnh tình của mình, bạn hoàn toàn có thể nhờ tư vấn của một bác sĩ khác.

Với 8 câu hỏi, sau khi được nghe bác sĩ trả lời, bạn sẽ có cảm giác nắm được vận mệnh của mình, và cuộc sống của mình sẽ do mình quyết định chứ không còn phụ thuộc vào ai cả. Cảm giác đầy sức mạnh đúng không? Hãy tự tin và hỏi bác sĩ những điều mà bạn tin rằng mình cần và nên được biết.

Vẫn anh chàng kia, anh thường xuyên nhận được dịch vụ kém hay sản phẩm kém chất lượng, và lần nào cũng vậy anh cho rằng số phận của mình thật hẩm hiu khi thường xuyên nhận được đồ không đúng như kì vọng mặc dù anh đã trả tiền rất cao. Có bao giờ anh nghĩ rằng việc anh nhận được những dịch vụ, sản phẩm không tốt đó là do anh chứ không phải số phận của anh không nhỉ? Nếu có lúc nào nghĩ đến anh nên làm theo công thức sau:

Công thức ABC trong nghệ thuật phàn nàn để được phục vụ tốt hơn

A (Assert your rights ) Khẳng định quyền được nhận hàng hoá dịch vụ tốt:

Là người trả tiền để mua hàng hoá hay sử dụng dịch vụ, bạn hoàn toàn có quyền lên tiếng bảo vệ quyền lợi của mình và phàn nàn trong trường hợp:

• Hàng hoá bị hư hỏng hoặc không được giao hàng đúng hẹn
• Nhân viên nhà hàng thô lỗ, không sẵn sàng phục vụ hoặc bất cẩn
• Các món ăn không được làm theo yêu cầu
• Cửa hàng không bán những sản phẩm đúng như họ đã quảng cáo.

Nếu bạn cảm thấy căng thẳng khi thực hiện quyền khách hàng, hãy ghi nhớ những điều sau:

• Bạn không bao giờ chấp nhận những dịch vụ yếu kém và bạn cần khẳng định điều đó trước hết với chính bạn.
• Bạn có quyền phàn nàn về những dịch vụ tồi tệ mà bạn nhận được.
• Nếu bạn cương quyết yêu cầu nhà cung cấp đáp ứng những gì bạn muốn, trong hầu hết các trường hợp, bạn sẽ được thoả mãn.
• Phàn nàn một cách cứng rắn không có nghĩa bạn là người hung hăng – điều đó chỉ chứng tỏ cho mọi người thấy rằng bạn sẵn sàng lên tiếng để bảo vệ quyền lợi của mình.

B (Be calm) – Bình tĩnh, lịch sự và thân thiện, nhưng cứng rắn

Việc lớn tiếng với một nhân viên phục vụ nhà hàng thô lỗ, một nhân viên bất cẩn hay một nhân viên dịch vụ khách hàng lơ là ít khi mang lại một kết quả tốt đẹp. Trong nhiều trường hợp, một thái độ mềm mỏng, từ tốn lại hiệu quả hơn rất nhiều. Sau đây là một vài gợi ý giúp bạn giữ được bình tĩnh khi phản ứng trước những sự việc không hay:

• Luôn luôn hỏi tên, lặp lại và viết tên của người mà bạn đang nói chuyện.
• Giữ giọng nói ôn hoà
• Không xưng hô với người đối diện bằng từ ngữ thô tục
• Giữ nụ cười trên gương mặt
• Kiên nhẫn xem người đối diện xử lý lời phàn nàn của bạn như thế nào trước khi có những động thái cứng rắn hơn. Nếu họ làm ngơ hoặc thô lỗ với bạn, bạn hãy nói: “Tôi muốn nói chuyện với quản lý của anh/ chị. Vui lòng cho tôi biết tên của ông ấy/ bà ấy là gì?”

C (Clarify the problem) – Giải thích sự cố và nêu rõ kỳ vọng của bạn.

Nếu muốn lời phàn nàn của bạn có tác dụng, bạn không nên “buộc tội” người đã làm bạn phật ý khi chưa có căn cứ cụ thể hoặc không nên đưa ra những nhận xét ác ý về dịch vụ của họ. Thay vì vậy, bạn hãy tưởng thuật sự việc một cách rõ ràng để người quản lý hoặc người có trách nhiệm có thể giải quyết vấn đề.

Việc áp dụng công thức ABC sẽ giúp bạn được phục vụ tốt hơn trong hầu hết các lần, và nếu như bạn thường xuyên phàn nàn về dịch vụ bạn nhận được không đúng như yêu cầu của bạn, thì chắc chắn lần sau các bạn sẽ nhận được đúng thứ mình mong muốn, vì chắc chắn rằng đơn vị cung cấp dịch vụ sẽ không muốn lại được nghe bạn phàn nàn lần nữa.

Lại là anh chàng kia, nhưng không phải vấn đề của anh ấy, mà vấn đề của Sếp anh ấy. Sếp anh ấy thường xuyên giao việc cho anh và cả những đồng nghiệp của anh, nhưng chẳng đưa ra bất cứ lời chỉ dẫn nào về thời hạn hoàn thành, nội dung công việc, hay những người có thể trợ giúp. Việc này làm cho anh loay hoay mãi mới hoàn thành nhưng cuối cùng chất lượng công việc vẫn không như Sếp mong muốn. Vậy thì mỗi khi giao việc mới cho nhân viên, Sếp của anh nên suy nghĩ và đặt 3 câu hỏi sau: 

1. Liệu nhiệm vụ mới này có ảnh hưởng đến thời hạn hoàn thành công việc anh/chị đã được giao không?

Nếu câu trả lời là “Có”, thì tất cả tuỳ thuộc vào quyết định của bạn. Hãy cân nhắc xem nên gia hạn thời gian cho họ hay giúp họ hoàn thành nhiệm vụ. Giao việc chất chồng mà không có sự điều chỉnh rất dễ dẫn đến sự căng thẳng và bất bình giữa các nhân viên.

2. Anh/chị còn thắc mắc gì về nội dung công việc được giao cũng như thời hạn hoàn thành không?

Xác định rõ mục tiêu và thời hạn cần thiết hoàn thành công việc được giao sẽ mang lại kết quả tốt hơn. Khi giao việc hãy đưa ra một vài ví dụ hoặc nói rõ những gì bạn muốn. Tiếp theo, đừng quên hỏi họ đã nắm vững yêu cầu của công việc chưa, sau đó chú ý quan sát và hỏi xem quỹ thời gian như vậy có hợp lý hay không để không làm ảnh hưởng đến các công việc khác của họ.

3. Anh/chị cần những hỗ trợ gì để hoàn thành công việc này?

Hãy đảm bảo rằng nhân viên của bạn có đủ phương tiện, nguồn tài liệu cần thiết, sự hỗ trợ cũng như quỹ thời gian thích hợp để có thể thực hiện tốt công việc của mình. Nếu không khả năng họ hoàn thành công việc một cách đúng đắn và đúng kế hoạch sẽ rất mong manh.

Ngoài ra, đừng quên nói lời cảm ơn, chẳng hạn: Cảm ơn anh/ chị . Tôi đánh giá cao việc anh/ chị nhận công việc này.

Là ông Sếp, ông rất thích nói trước toàn bộ nhân viên, nhưng mỗi lần ông nói thì chủ đề cứ miên man chẳng hiểu mục đích là gì, ông làm cho người nghe cảm thấy chán nản và dần dần chẳng ai còn muốn nghe ông nói hay ông chia sẻ bất cứ điều gì nữa. Lời khuyên cho ông Sếp này là hãy trả lời 6 câu hỏi sau đây trước khi diễn thuyết:

1. Mục đích của bài diễn thuyết là gì?

2. Tựa đề hoặc chủ đề của bài diễn thuyết là gì?

3. Thành phần khán thính giả tham dự gồm những ai và họ biết được những gì về chủ đề mà bạn sẽ nói đến?

4. Bài diễn thuyết của bạn đem lại lợi ích gì cho người nghe?

5. Những điểm chính mà bạn muốn đề cập đến là gì?

6. Bạn muốn khán thính giả làm gì sau khi kết thúc bài diễn thuyết?

Một bài diễn thuyết hay giống như một chiếc đầm dạ hội của phụ nữ, nó phải đủ dài để bao phủ toàn bộ chủ đề và đủ ngắn để mọi người thấy hấp dẫn – R.A. Butler

P/S: 

1. Các nhân vật trên đều là hư cấu với mục đích làm cho bài review về cuốn sách “Sức mạnh của ngôn từ” trở nên hấp dẫn và lôi cuốn hơn.

2. Ai nên đọc cuốn sách này? Nếu bạn gặp một hoặc một số trong những vấn đề của anh chàng, hay sếp của anh ta ở trên kia thì bạn nên đọc cuốn sách này.

3. Cuốn sách này có dễ đọc không? Cuốn sách này không dễ đọc, đặc biệt là những chương đầu, cá nhân mình đánh giá là không hấp dẫn, tuy nhiên các chương phía sau đọc sẽ thú vị hơn và gần với thực tế cuộc sống hơn.