một chuyện hoà giải

Team có một bạn mới vào thay thế thành viên nghỉ sinh. Bạn mới này rất nhiệt tình, có kinh nghiệm, chịu khó tìm hiểu nghiệp vụ/ sản phẩm.

Mọi người đều mừng nhưng ngày vui hoá ra cũng ngắn! Hết giai đoạn làm quen, chuyển sang làm thật thì vấn đề xuất hiện.

Chuyện là khi bạn mới vào team thì pair (làm cùng) với một thành viên cũ để training về nghiệp vụ, cách làm. Đến khi chuyển sang làm thật thì bạn cũng chuyển từ trainee thành partner, cùng bàn bạc phân chia công việc với thành viên cũ ấy để hoàn thành mục tiêu của team và đó cũng là lúc vấn đề bộc lộ.

Thường team có họp daily hàng ngày cập nhật tình hình. Dạo đó bug (lỗi) phát sinh khá đều và dầy, đòi hỏi phải cập nhật ticket, file quản lý …. liên tục. Thành viên cũ có nhận xét/ comment bạn mới cập nhật/ log chưa đủ, cần log thêm chỗ này chỗ kia. Đáp lại thì bạn mới phản ứng có phần hơi gay gắt một chút. Dần dà cuộc học sáng có thêm cãi vã giữa hai thành viên này. Mặc dù mọi người cũng đã góp ý nhưng việc cãi vã không thuyên giảm và tiếp tục căng thẳng leo thang. Đỉnh điểm là một hôm cả hai bạn không ai chịu ai, lớn tiếng đổ lỗi cho nhau ầm ĩ khiến cuộc họp daily khó tiếp tục. Tôi đã phải can thiệp và ngăn các bạn tạm thời không tiếp tục lời qua tiếng lại, không xung đột thêm nữa.

Với tư cách quản lý team, tôi hiểu mình cần có hành động gì đó, ít nhất là vá víu lại làm sao hai bạn cho dù có xung đột vẫn tiếp tục được công việc hàng ngày. Kế hoạch phân công nhiệm vụ đã lên, lịch đã báo với khách hàng, vẫn phải tiếp tục tiến lên thôi.

Việc đầu tiên cần làm ngay trong ngày là tôi hẹn gặp từng người một (tạm gọi là H. và bạn kia là L.) để trao đổi riêng.

I. Lắng nghe từng người

Ở lần gặp ngay trong ngày này, tôi đặt mục tiêu đơn giản nhất có thể:

• xác lập một vị thế cho cả hai bạn để tiếp tục công việc trong dự án

• chuẩn bị cho các bước tiếp theo.

Với mục tiêu như vậy, chương trình làm việc của buổi họp này có các phần chính như sau:

1. Lắng nghe các bạn xem chuyện gì đã xảy ra, điều gì khiến các bạn không hài lòng?
2. Trao đổi xem bạn có mong muốn gì từ người kia hay để có thể cùng làm việc xuôn sẻ hơn, ngoài ra
3. bản thân bạn có thể làm gì/ điều chỉnh hành vi gì để tránh xung đột (mà vẫn tiến hành được công việc)?
4. truyền đạt mong muốn từ phía quản lý: công việc nhờ các bạn vẫn tiếp tục, tuy nhiên trước mắt H. và L. tạm thời không trao đổi trực tiếp với nhau mà H. cần yêu cầu/ xác nhận với L. hoặc ngược lại thì sẽ trao đổi qua PM/ quản lý
5. truyền đạt bước tiếp theo: quản lý sẽ chủ trì một buổi họp “đàm phán song phương” giữa H. và L. để cùng nhau đưa ra một “thoả thuận công việc” (working agreement) giữa hai bạn

trong đó, tôi tập trung hơn 50% thời lượng vào 1. và 2.

II. Phân tích nguyên nhân và tạo thoả thuận sơ bộ

Nhìn lại từ chính trải nghiệm bản thân từng chứng kiến vô số các cuộc cãi vã trong đời thực cũng như trên mạng, chưa kể những cuộc cãi vã tự mình tham gia/ khơi mào, tôi thấy có những cuộc cãi vã rồi xong ai đi đường nấy, nhưng nhiều hơn là những tình huống mà những người trong cuộc vẫn phải tiếp tục cùng sống/ làm việc với nhau lâu dài.

Dư vị của những cuộc cãi vã không hề dễ chịu và việc sau đó sẽ nhìn thấy nhau hàng ngày như người mình không ưa cũng chẳng sung sướng gì. Đôi khi, cả hai bên về sau đều nhận thấy không có cách nào để tránh né, thế cho nên hoà giải để cùng bình thường hoá lại đem đến nhiều lợi ích hơn về lâu về dài.

Việc bình thường hoá có thể thuận lợi hơn nếu có một bên thứ ba đóng vai trò trung gian hòa giải. Theo quan sát cá nhân, theo tôi có thể đi đến hoà giải qua trung gian nếu như:

• Cả hai có thể mở lòng với nhau. Nếu chỉ có một bên muốn hoà giải còn bên kia tránh né thì chịu

• Người hoà giải hiểu rõ được nguyên nhân chính dẫn đến xung đột. Có rất nhiều cãi vã thực ra xuất phát từ sự hiểu lầm và người trung gian sẽ luôn cố gắng tìm hiểu đã có những gì bị hiểu lầm và cụ thể hoá những điểm đó.

• Người hoà giải có khả năng đề xuất những hành vi cụ thể để ngăn chặn hoặc vô hiệu hoá nguyên nhân của xung đột, ví dụ loại bỏ những yếu tố gây hiểu nhầm, đưa ra cơ chế cắt cầu dao ….

. …

Nói chung, cuộc sống thực thì khó khăn. Con người ta rất khác nhau về hệ giá trị, quan điểm cá nhân, cùng nhìn và nghe thấy một thứ nhưng lại hiểu theo những hướng khác nhau. Hiểu lầm dễ xảy ra mà xoá bỏ thì vô cùng khó.

May mà mọi thứ ở môi trường công sở thì dễ hơn. Ai được phân công vai trò gì thì đã có bộ khung sẵn. Chẳng hạn H. và L. không thể từ chối yêu cầu họp từ quản lý, tôi cũng không thể từ chối vai trò phân xử nếu được yêu cầu.

Khái quát về mặt bản chất, tôi cho rằng mọi mâu thuẫn xuất phát từ sự khác biệt giữa kỳ vọng của một bên, hoặc của cả hai bên với thực tế mà họ cảm nhận được. Một việc mà từ bé xé ra to là do sự khác biệt kỳ vọng – thực tế ấy được khuếch đại bởi các hiểu lầm và cảm xúc cá nhân của các bên.

Nếu nhìn nhận như thế, về nguyên tắc công việc của một người trung gian hoà giải sẽ là:

• Làm rõ kỳ vọng với từng người. Các kỳ vọng này cần được nêu rõ ràng và hợp lý, căn cứ trên yêu cầu khách quan của công việc từ góc nhìn tổ chức và teamwork, loại bỏ mọi kỳ vọng mang tính cá nhân/ chủ quan
• Định hướng giao tiếp cho các bên để tránh hiểu lầm. Yêu cầu giao tiếp tối giản, chỉ dùng các từ ngữ/ thuật ngữ hạn chế mang tính công việc đã được chuẩn hoá, ghi lại các kết luận cụ thể ra ticket hoặc Yêu cầu lần lượt đưa ý kiến lên một người có thẩm quyền là các phương thức có thể sử dụng (giống lập trình đúng không? bạn đưa ra yêu cầu với đúng cú pháp (syntax) thì tiếp tục, còn không thì bạn phải sửa cho đúng syntax đã 🙂 )
• Tách biệt cảm xúc và công việc. Yêu cầu các bên (cố gắng) không mang cảm xúc vào công việc, kiềm chế các cảm xúc tiêu cực kể cả khi không thích cách đối phương giao tiếp. Làm cho các bên hiểu rằng “quát vào mặt đối phương” không phải là cách duy nhất để xử lý các cảm xúc tiêu cực nảy sinh. Luôn có sẵn các lựa chọn kiềm chế hơn trong môi trường công sở. Trường hợp bạn không thể kiềm chế được thì hãy tạm dừng lại.

Với những nguyên tắc trên trong đầu, tôi soạn thảo một thoả thuận công việc dành riêng cho 2 người trong tình huống xung đột này, một thoả thuận đơn giản nhưng sẽ tái định vị họ trong công việc với các ranh giới/phạm vi rõ ràng.

III. Nguyên tắc đàm phán song phương:

Trước cuộc họp, để cẩn thận, tôi đã truyền đạt cách thức cuộc họp này trước cho các bạn:

. Người chủ trì mời ai thì người đó phát biểu, trong lúc người này phát biểu thì người còn lại giữ im lặng không được chen ngang hay ngắt lời

. Một thoả thuận chung sẽ được soạn thảo. H. và L. hợp tác cùng người chủ trì để xây dựng thoả thuận này

. Một khi thoả thuận chung đã được thống nhất và đồng ý trong cuộc họp, nó sẽ có hiệu lực ràng buộc hành vi của H. và L. Nếu trong tương lai H. và L. lại xảy ra xung đột thì bên trung gian có quyền can thiệp và phân xử căn cứ trên bản thoả thuận chung.

IV. Tiến hành và thoả thuận

Chuẩn bị xong xuôi, cuộc họp nhằm đạt được một thoả thuận công việc giữa H. và L. được tiến hành dưới sự chủ trì của tôi. Mặc dù đã liên lạc trước, khi cuộc họp bắt đầu tôi vẫn nhắc lại một lần nữa các điểm ở phần trước. Sau đó tôi mời lần lượt từng người nói xem hiện tại có mong muốn, đề xuất gì với người kia (đồng thời ngăn người còn lại không nói chen vào). Cũng may mắn là cả 2 đều đồng ý sẽ hợp tác tiếp tục cùng làm với nhau và nhận thức được cần thay đổi để cùng làm việc xuôn sẻ hơn.

Trên cơ sở đó, tôi đưa ra bản dự thảo Thoả thuận công việc giữa hai người, hỏi các bạn có bàn thêm hay thay đổi gì không? Các bạn đọc rồi đồng ý luôn, cũng không có thêm ý kiến. Thế là cuộc họp đi đến hồi kết, tôi nhắc nhở rằng tôi sẽ tiếp tục theo dõi (follow up) và can thiệp để đảm bảo Thoả thuận được thực thi đúng.

Nội dung được đồng thuận cuối cùng sau buổi họp cho Thoả thuận công việc như sau:

————

a. khi phân công công việc, người này sẽ có feedback rõ ràng với danh sách/ đề xuất phân công của người kia

b. người này sẽ tôn trọng quyền tự quyết/ tự chịu trách nhiệm của người kia với các task đã có phân công, và do đó khi trao đổi công việc với người kia, sẽ bắt đầu từ phát biểu rằng: đây không phải yêu cầu, chỉ là các ý kiến để chị/em tham khảo, xem xét. (quyền yêu cầu task mới/ điều chỉnh sẽ thuộc về chị PM/ Tech leader, những người được anh Mgr. A. uỷ quyền trong công việc hàng ngày, nếu muốn yêu cầu task mới/ điều chỉnh, H./ L. sẽ cần làm việc các đầu mối đó)

c.  khi trao đổi trên tinh thần ở b., sẽ không lặp lại ý kiến của mình quá 2 lần. Sau 2 lần thì dù bản thân cảm thấy không thoải mái/ chưa truyền đạt được hết thì cũng sẽ tự stop và tìm cách khác.

Cá nhân tôi hy vọng không còn phải chủ trì hoà giải hay viết thêm một thoả thuận nào trong tương lai nữa. Nhưng được như thế thật thì có lẽ không phải là cuộc sống (phức tạp và bất định) mà tôi biết 🙂

Hoà giải không dễ, nhưng đáng để thử.

=== hoping for the best expecting the worst ===