truyền đạt vs. Hiểu rồi truyền đạt

Bối cảnh tình huống:

.Team dự án hiện phụ trách một sản phẩm sử dụng CICD với nhiều môi trường. Trong tình huống này ta chỉ cần quan tâm đến 2 môi trường là Production (Prod.) và Staging (STG). Cả hai đều chạy các tính năng tương tự và đều được thiết lập một cơ chế tự động gửi thông báo (notify) lên Slack khi có lỗi thực thi (Execution error) thông qua Cloud Watch.

. A là một BrSE mới tham gia vào dự án. Về cơ chế notify của 2 môi trường Prod. và STG, A. hình dung như hình vẽ ở trên trong đó có 2 Cloud Watch: 1 cho Prod., 1 cho STG. , 2 Slack channel: 1 cho Prod., 1 cho STG. và cơ chế notify là tách biệt giữa môi trường Prod. và môi trường STG.

.A đã được tham gia vào Prod. Slack channel và nắm được các thông điệp (msg.) được gửi vào đây từ (Prod.) Cloud Watch , nhất là các msg. mới xuất hiện gần đây. A cũng đã vài lần nhận được câu hỏi có link đến msg. trên Prod. Slack channel. Về phía STG. Slack channel thì A. không tham gia vào và cũng chưa từng nhận được câu hỏi liên quan đến channel đó.

. Dự án có một đối tác R. hỗ trợ quản lý Yêu cầu và giao tiếp với KH. Đối tác R. đã song hành và có kinh nghiệm dầy dặn với dự án trong nhiều năm.

I. Tình huống:

a. Đối tác R hỏi A. về một msg trên Slack, kèm theo đường link msg đó.

アラートの対象の環境はなにか？なぜ不規則にこのアラートが発生しているのかを知りたいです。

https://….28833445161229

( preview msg từ Slack: No sync structure log found. Please check)

b. A. chuyển câu hỏi của R. đến team bằng tiếng Việt

@team

— 2 câu hỏi từ R. —–

.Alert như ở link dưới là cho Môi trường nào?

.R. muốn biết tại sao nó cứ xuất hiện một cách bất quy tắc như vậy?

https://28833445161229

——-

nhờ team đưa ra câu trả lời cho R. nhé

c. Team trả lời:

>.Alert như ở link dưới là cho Môi trường nào?

Cho môi trường production

>R. muốn biết tại sao nó cứ xuất hiện một cách bất quy tắc như vậy?

Do đấy là log bắn từ CloudWatch Alarm, mình không kiểm soát được thời điểm alarm bắn ra.

Câu trả lời trên đến từ một leader lâu năm nhiều kinh nghiệm và là rõ ràng.

Vậy cứ thế mà truyền đạt lại nguyên vẹn như trên cho R. thôi nhỉ.

II. Dấn thân tìm hiểu

d. A. định đem nguyên câu trả lời từ team truyền đạt cho khách hàng, tuy nhiên trước đó A. tò mò ấn thử vào cái link Slack msg. trong câu hỏi mà R. gửi. Và … A. không thể mở msg. mà R. đề cập đến. Có vẻ nhưng nó nằm ở một chỗ nào đó mà anh ta không có quyền truy cập.

Tuy không mở được link đó, nội dung của msg ở link thì A. vẫn xem được do tính năng preview tự động của Slack (R. không tắt cái preview thì người nhận vẫn đọc được). Nội dung msg đó như sau:

No sync structure log found. Please check

Nội dung này thì A. biết. nó là một msg. được thêm vào do một Yêu cầu mới gần đây. A. search thử search Slack nội dung msg để tái khẳng định thì ra rất nhiều kết quả, có điều tất cả các kết quả tìm thấy đều nằm trên Prod. Slack channel!

Từ kết quả tìm kiếm trên,

e. A. ngờ rằng R. đang đặt vấn đề liên quan đến một msg KHÔNG nằm trên Prod. Slack channel

f. Xem xét lại các chi tiết từ a. đến e., A. nhận thấy mình không thể đồng thời giải thích được các điều sau:

c. Alert (link msg) được R. hỏi là “cho môi trường Production”

e. Link (msg) mà R. hỏi A. không nằm trên Prod. Slack channel

g. hình dung về cơ chế notify hiện tại của A. cho thấy mọi msg “cho môi trường Production” đều nằm trên Prod. Slack channel

Nếu c. và g. là đúng, tại sao e. có thể xẩy ra ?

g. Phát triển từ mâu thuẫn trên, A. tự suy xét thêm một số chi tiết liên quan:

. Msg này là msg gần đây team mới đưa lên Prod., do một yêu cầu của R.

. Về bản thân nội dung của msg được đưa lên Prod. Slack channel nói trên, A. đã có giải thích với R, và R. cũng đã hiểu, còn cảm ơn A.

Vậy thì tại sao R. lại đưa ra câu hỏi lần này? và quan trọng hơn với bản thân A. là next action:

. Vậy hướng để xử lý tiếp của tôi cho câu hỏi từ R. là gì?

Không thể tự mình giải đáp nghi vấn, hiển nhiên là cần “người nhà trợ giúp”, do đó A. đi hỏi team. Trực tiếp ra chỗ người đã trả lời và hỏi câu hỏi cá nhân sau (chứ không phải câu hỏi từ R.):

h.Đây là msg trên channel nào? (làm cụ thể Where)

câu trả lời:

. Đây là msg trên Channel STG, nó được gửi vào STG Slack channel.

Và đây là một câu trả lời gây ngạc nhiên cho A.

Ngạc nhiên bởi vì đối với A. nó là một thông tin mới. Lần trước team đã trả lời rằng c. Alert (msg) này là “cho môi trường Production”, và lần này, chính team xác nhận rằng msg. này được gửi vào Stage Slack channel. Chi tiết mới này giải thích thoả đáng cho e.: msg. mà R. đã hỏi A. đúng là không nằm trên Prod. Slack channel, nó nằm ở chỗ khác mà A. chưa có quyền access.

Và quan trọng hơn, nó cho thấy cái hiểu của A. như hình g. là chưa đủ, chưa đúng.

Điểm bất ngờ trên rất có thể là một điểm then chốt cho tình huống và đến đây, A. cảm thấy mình đang ở đúng điểm then chốt.

Vận dụng chút kỹ năng sơ đồ hoá tình huống, A. vẽ lại hình g. trình bầy hình với team là A. đang hiểu như vậy và hỏi điểm mâu thuẫn giữa g. và e. Ở đây, theo bản năng của một BrSE, khi hỏi về một chi tiết bất ngờ, A. sẽ bắt đầu bằng WHY (vì sao?):
k. Tại sao msg giống hệt nhau mà lại có trên cả STG và Production?

Và team trả lời rằng:

. Vì msg đó là msg. copy (bản sao) của msg trên Prod. Slack channel

Câu trả lời lại đem lại một chi tiết mới : “msg. copy”. mà A. chưa từng nghe nói, mới chỉ nghe nói đến msg. còn msg. copy thì chưa. Vẫn theo bản năng BrSE, , với chi tiết mới, A. sẽ bắt đầu bằng WHY:

l. Vì sao lại cần có msg. copy? msg. copy này dùng để làm gì vậy?

team trả lời:

.msg. copy này được dùng để team tracking nội bộ cho tiện

Đến đây, A. nắm được tương đối đủ một chi tiết nghiệp mới về một thứ gọi là msg. copy (what), biết nó ở đâu (where) và vì sao xuất hiện (why). Cả 3 cái What, Where, Why này đều là những thứ A. tự tìm hiểu ra. Thế là

m. A. phản ánh nó vào sơ đồ rồi xác nhận lại lần nữa cách hiểu mới với team như sau:

Với cách hiểu mới được cập nhật và được xác nhận bởi team như hình g’ ở trên. A. đã trả lời R. như sau:

n. 確認したら：

>  No sync structure log found. Please check

上はチーム向けのSTG上のアラートです。タスク#208の本番用のアラートのコピーメッセージだそうです。同期エラーが不規則なのでアラートも付随して不規則になるわけです。

(xem bản dịch tiếng Việt câu trả lời trên ở bảng dưới, cột bên phải)

Đến đây ta thử nhìn lại tổng thể 2 hướng xử lý

Có thể thấy 2 hướng đi kết thúc bằng 2 câu trả lời khác nhau cho cậu R.

Từ tình huống minh hoạ trên, bạn rút ra điều gì?

Theo tôi,

Một BrSE sẽ được kỳ vọng để làm tốt theo hướng ở bên phải của bảng nêu trên. Bảng này đã gợi ý một số điều mà BrSE sẽ làm khác hơn một Comtor.:

• . không bỏ qua những “nghi vấn” (những điều chưa giải thích được) nho nhỏ
• . tự đánh giá lại tình huống từ góc độ “nghi vấn” nói trên
• . đặt ra được những câu hỏi cụ thể: where, what, why,… , (có vẻ quan trọng nhất là những câu why (Tại sao?)
• . chủ động xác nhận lại với team và tự cập nhật lại những chi tiết mới học được từ tình huống

Và chính trên cơ sở cái hiểu đầy đủ hơn, BrSE có thể tạo ra kết quả chất lượng công việc hơn một Comtor. đơn thuần.

Cảm ơn và hẹn gặp bạn lại ở tình huống sau