Kĩ năng giải quyết vấn đề với 5 câu hỏi tại sao (5 whys)

Sakichi Toyoda, một trong những cha đẻ của nền công nghiệp Nhật Bản đã phát triển kĩ thuật 5 câu hỏi tại sao (5 whys) và áp dụng ở các nhà máy của Toyota từ năm 1930, kĩ thuật này giúp ích trong việc giải quyết vấn đề. Sakichi Toyoda là nhà phát minh và người sáng lập Toyota. Kĩ thuật 5 whys của ông ấy bắt đầu trở nên phổ biến từ những năm 1970, và Toyota vẫn đang dùng kĩ thuật này để giải quyết vấn đề.

Kĩ năng giải quyết vấn đề là một kĩ năng quan trọng người lao động nào cũng cần có, nó đánh giá khả năng bạn thích ứng với công việc và đạt kết quả cao trong công việc đó. Lấy một ví dụ về ưu điểm của kĩ thuật 5 whys như sau: “Bạn thường xuyên đi muộn vào mỗi buổi sáng, và bạn bị sếp khiển trách, do đó bạn tìm cách để mình có thể đi làm sớm hơn”, nếu không áp dụng 5 whys, thường giải pháp được đưa ra ngay lập tức sẽ là: “Vậy thì từ ngày mai mình sẽ đặt đồng hồ sớm hơn để có thể đi làm đúng giờ”. Nhưng nếu bạn đặt câu hỏi 5 whys thì giải pháp sẽ thay đổi theo một hướng khác.
Hãy cùng đặt 5 câu hỏi tại sao và trả lời để tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ của vấn đề.

1. Tại sao bạn thường xuyên đi làm muộn?
Trả lời: Bởi vì tôi không thể dậy sớm để đi làm vào mỗi buổi sáng.
2. Tại sao bạn lại không thể dậy sớm để đi làm vào mỗi buổi sáng?
Trả lời: Bởi vì tôi thích ngủ hơn là đi làm.
3. Tại sao bạn lại không thích đi làm?
Trả lời: Bởi vì công việc tôi đang làm không dùng những kỹ năng tốt nhất mà tôi có.
4. Tại sao bạn lại gắn bó với công việc này khi nó không đòi hỏi những kĩ năng tốt nhất của bạn?
Trả lời: Bởi vì tôi đã bỏ thời gian ra để học những kỹ năng được yêu cầu trong công việc này, mặc dù tôi không thích nó lắm.
5. Tại sao bạn lại quan tâm học những kĩ năng đó mặc dù bạn không thích lĩnh vực ấy?
Trả lời: Bởi vì tôi sợ phải thừa nhận với gia đình và bạn bè rằng tôi đã sai lầm khi chọn công việc này.

Kết luận: Sau 5 câu hỏi nguyên nhân gốc rễ đã được hé mở “Bạn thường xuyên đi muộn bởi vì bạn chọn sai sự nghiệp” và từ đó cũng dễ dàng đưa ra những giải pháp cụ thể.

Ví dụ thứ 2: Vợ chồng bạn thường xuyên đi làm về muộn và không có thời gian ăn tối với  con? Con bạn thường xuyên ăn tối cùng người giúp việc hoặc ông bà và bạn muốn thay đổi điều này vì những bữa tối gia đình cùng nhau rất tốt cho sự phát triển tâm sinh lí của con bạn, vì vậy bạn thử đặt 5 câu hỏi tại sao và trả lời nó để có thể tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề.

1. Tại sao vợ chồng bạn lại không ăn tối với các con?
Trả lời: Bởi vì chúng tôi luôn về nhà muộn hơn dự định
2. Tại sao bạn lại về nhà muộn hơn dự định?
Trả lời: Bởi vì chúng tôi có rất nhiều việc phải làm vào cuối ngày làm việc, và vì vậy chúng tôi không thể về đúng giờ.
3. Tại sao bạn lại có nhiều việc để làm vào cuối ngày làm việc?
Trả lời: Bởi vì mỗi ngày, chúng tôi đều có ý định đến sớm để sắp xếp công việc, nhưng chúng tôi lại thường xuyên đến muộn và sau đó tham gia luôn vào một cuộc họp nào đó.
4. Vậy, tại sao bạn lại luôn đến làm muộn vào buổi sáng?
Trả lời: Chúng tôi luôn mong muốn đi làm đúng giờ, nhưng chúng tôi thường xuyên mất hơn 20 phút so với bình thường để chuẩn bị cho các con của tôi đến trường.
5. Tại sao bạn lại mất nhiều hơn 20 phút để chuẩn bị cho các con của bạn đến trường?
Trả lời: Bởi vì chúng tôi đã mất khá nhiều thời gian để chuẩn bị quần áo cho con vào mỗi buổi sáng.

Kết luận: Sau khi đã đặt và trả lời 5 câu hỏi tại sao, bạn cũng đã thấy được vấn đề thực sự mà bạn gặp phải và cũng có hướng đề giải quyết vấn đề này. Một trong những giải pháp đó là bạn và con bạn hãy chuẩn bị quần áo sẵn sàng từ tối hôm trước.

Thông qua 2 ví dụ ở trên, chúng ta thấy rằng , sử dụng kĩ thuật 5 câu hỏi tại sao rất đơn giản, dễ sử dụng và giúp bạn tìm ra được vấn đề cốt lõi một cách dễ dàng cho những vấn đề không quá phức tạp.

Khi nào bạn nên sử dụng 5 whys?
Sử dụng 5 whys khi xử lý sự cố, cài thiện chất lượng, và giải quyết vấn đề, nhưng nó được sử dụng hiệu quả khi giải quyết những vấn đề có độ khó trung bình.
Đây là một kĩ thuật đơn giản, nhưng nó có thể giúp bạn tìm ra gốc rễ vấn đề nhanh, vì vậy khi gặp vấn đề bạn hãy thử phương pháp 5 whys này trước khi đi sâu hơn với những phương pháp khác như sử dụng biểu đồ xương cá Fishbone.

Bạn có thể sử dụng 5 whys khi giải quyết vấn đề cùng với nhóm hoặc một mình.

Sử dụng 5 whys như thế nào?
Bước 1: Thành lập một team để cùng giải quyết vấn đề.
Team được thành lập sẽ gồm những người hiểu được chi tiết vấn đề đang gặp phải. Đề cử một người là người điều phối, người này sẽ giúp nhóm theo sát mục đích tìm ra gốc rễ vấn đề.
Bước 2: Định nghĩa vấn đề.
Đưa vấn đề cần giải quyết ra với cả nhóm, giải thích cụ thể vấn đề gặp phải.
Bước 3: Đặt câu hỏi “Tại sao” đầu tiên
Bước 4: Tiếp tục đặt 4 câu hỏi “Tại sao” cho đến khi bạn tìm ra được vấn đề gốc rễ.
Bước 5: Giải quyết nguyên nhân gốc rễ

Quy tắc khi cùng giải quyết vấn đề với kĩ thuật 5 câu hỏi tại sao:
1. Sử dụng giấy hoặc bảng thay vì máy tính.
2. Viết vấn đề cần giải quyết ra giấy và đảm bảo rằng mọi người đều hiểu nó.
3. Chú ý đến logic của mối quan hệ nguyên nhân và kết quả.
4. Hãy chắc chắn rằng nguyên nhân gốc rễ chắc chắn dẫn đến sai lầm/ vấn đề bằng cách đảo ngược các câu được tạo ra.
5. Cố gắng đưa ra những câu trả lời tóm lược.
6. Hãy tìm nguyên nhân từng bước một. Đừng nhảy đến kết luận.
7. Đánh giá quá trình, không phải con người.
8. Không bao giờ đổ lỗi cho “lỗi của con người”, “lỗi do không chú ý”, “do một người khác”.
9. Tôn trọng và tin cậy người khác trong team.
10. Đặt câu hỏi “Tại sao?” cho đến khi nguyên nhân gốc được xác định.

Lợi ích của việc sử dụng 5 whys.
1. Giúp tìm ra vấn đề của con người.
Theo Taiichi Ohno khi chúng ta lặp lại câu hỏi tại sao 5 lần, thì không những vấn đề gốc rễ được tìm ra mà giải pháp cũng trở lên rõ ràng hơn.
Ví dụ: Server bị lỗi.
– Tại sao: Bởi vì một API mới vừa được đưa lên server
– Tại sao: Bởi vì chúng ta đưa ra một tính năng mới, tính năng này đã sử dụng API đó sai cách.
– Tại sao: Bởi vì chúng ta có một kĩ sư mới gia nhập nhóm, và anh ta đã không biết sử dụng API đó đúng cách.
– Tại sao: Bởi vì kĩ sư mới vào đã không được đào tạo.
– Tại sao: Bởi vì quản lý của chúng ta không tin tưởng vào việc đào tạo
Như vậy vấn đề con người ở đây đó là: “Kĩ sư đã không được đào tạo”
2. Ngăn chặn vấn đề tiếp tục xảy ra
Bởi vì chúng ta cố gắng tìm và giải quyết vấn đề cốt lõi, nên sẽ ngăn chặn được vấn đề tiếp tục xảy ra trong tương lai.

Một số vấn đề có thể gặp phải trong công việc:
– Dạo này tôi rất hay buồn ngủ trong giờ làm việc.
– Dự án thường có lỗi mỗi lần release.
– Mối quan hệ của tôi với các đồng nghiệp không tốt.
– Tôi thường xuyên không làm đúng deadline đề ra.
– Tôi thường xuyên đi làm muộn buổi sáng.
– Tôi không thể tập trung để học một công nghệ mới, mặc dù tôi biết nó cần thiết với công việc của tôi.

Reference: Problem solving with 5 whys technical