70 Rules of SEPTENI-Hinerankai (phần 14)

Nối tiếp phần trước, xin giới thiệu tới các bạn nguyên tắc số 30, 31 trong số 70 nguyên tắc được đúc kết qua cả quá trình khởi nghiệp và đưa Septeni Group trở thành tập đoàn hàng đầu Nhật Bản về lĩnh vực quảng cáo internet của nhà sáng lập công ty – ngài Nanamura Mamoru.

Nguyên tắc 30: TẠO RA DỊCH VỤ TỪ Ý TƯỞNG MARKET-IN

Có rất nhiều dịch vụ được tạo ra, nhưng những dịch vụ đó được sinh ra như thế nào ?

Đứng trên quan điểm của Septeni thì nền tảng của việc tạo ra dịch vụ chính là “coi trọng ý tưởng Market-in”. Đối lập với market-in là khái niệm “product out”. ” Product-out” nghĩa là nhà cung cấp sẽ sáng tạo và đưa ra thị trường các sản phẩm, dịch vụ dựa trên kỹ thuật hay các trang thiết bị mà mình sở hữu.

Trên thế giới cũng có những doanh nghiệp thành công trong việc phát triển dịch vụ theo hình thức product-out. Tuy nhiên, nếu cứ tiếp tục duy trì hình thức này thì doanh nghiệp sẽ dễ rơi vào trạng thái tự thỏa mãn với dịch vụ của chính mình. Khi đó, doanh nghiệp quá chú tâm vào sản phẩm, dịch vụ mình muốn bán ra và không thể nắm bắt được nhu cầu của thời đại. Ngoài ra, nếu dự định phát triển dịch vụ theo cách thức này thì các công ty venture sẽ khó có thể thắng được các công ty lớn do liên quan đến năng lực vốn. Vì thế ý tưởng “Market-in” là hết sức cần thiết.

Nói cách khác, Market-in là phương pháp phát triển sản phẩm dựa trên việc nghiên cứu kỹ nhu cầu của khách hàng. Hay nói dễ hiểu hơn là chúng ta sẽ cụ thể hóa điều mà khách hàng mong muốn. Đây là phương pháp tạo ra sản phẩm từ con số 0 cùng với khách bằng cách liên tục lắng nghe ý kiến, đưa ra quyết định về nội dung dịch vụ và chi phí phù hợp với nguyên vọng của khách, từ đó có thể định hình được sản phẩm, dịch vụ ở mức độ nào đó. Tuy nhiên, tôi cho rằng ý tưởng Market-in không chỉ áp dụng cho việc phát triển sản phẩm, dịch vụ theo ý tưởng ban đầu của khách hàng. Có rất nhiều sản phẩm, dịch vụ ưu việt mà khách hàng chưa biết tới hoặc chưa nhận ra, và nếu những sản phẩm, dịch vụ này đáp ứng được nhu cầu của khách thì chỉ cần giới thiệu chúng cho họ cũng đã là cung cấp theo hướng market-in rồi.

Công ty chúng ta đang kết hợp nhiều sản phẩm khác nhau để thỏa mãn nhu cầu khách hàng trong ngành internet ads. Sự thay đổi trong ngành này diễn ra liên tục và mạnh mẽ, ngoài quảng cáo thuần và quảng cáo liên kết tìm kiếm đã xuất hiện thêm quảng cáo social trên SNS, không những thế đã có những bước tiến triển trong chuyển dịch device từ PC sang Smartphone và hành vi của người tiêu dùng cũng đang dần thay đổi. Trong một môi trường biến đổi liên tục như vậy, việc cung cấp dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của khách quả thật là một việc cực kỳ khó khăn. Để làm được điều đó, tôi nghĩ bước đầu tiên là phải hoàn toàn đặt mình vào vị trí của khách hàng.

Nguyên tắc 31 : CHÚNG TA HỌC ĐƯỢC GÌ TỪ NHỮNG SỰ CỐ VỚI KHÁCH HÀNG?

Trong quá trình vận hành công ty, không hiếm trường hợp phát sinh sự cố với khách hàng. Khi phát sinh sự cố thì đương nhiên chúng ta phải dốc hết sức giải quyết nhưng chỉ dừng ở việc giải quyết cho xong thì không có ý nghĩa. Chắc tôi không cần nhắc lại là bên trong sự cố ẩn chứa rất nhiều vấn đề. Các bạn hẳn cũng đã biết đến “Quy luật Heinrich hay Hiyari Hatto”, một nghiên cứu thống kê cho thấy rằng phía sau 1 sự cố nghiêm trọng ẩn chứa 29 sự cố nhỏ và 300 dấu hiệu sắp xảy ra sự cố.

Điều đó dạy cho chúng ta rằng sự cố nghiêm trọng xảy ra chỉ là phần nổi của tảng băng chìm và ẩn sâu dưới mặt nước là rất nhiều vấn đề. Khi xảy ra sự cố, người phụ trách thường sẽ rào trước bằng câu “Chúng tôi xin lỗi, chúng tôi cũng rất bất ngờ vì sự việc xảy ra quá đột ngột..”. Xin lỗi là việc đương nhiên nhưng tôi cảm thấy khó chấp nhận khi nghe câu “việc xảy ra quá đột ngột”. Kể cả khi nguyên nhân của sự cố là do “lỗi dễ mắc phải – easy mistake” của người phụ trách thì liệu đó có phải là sự việc xảy ra đột ngột hay không? Lẽ nào lại không có dấu hiệu báo trước ?

Lượng công việc tăng đột biến hay software và hardware bị lỗi thời, những điều nhỏ nhặt như vậy mà ta thường có khuynh hướng bỏ qua đang dần trở thành vấn đề. Dẫu đúng theo nghĩa đen đó là “lỗi dễ mắc phải – easy mistake”, nhưng nếu lỗi này lặp lại 2 lần thì không còn là vấn đề ở người phụ trách nữa mà có thể nguyên nhân nằm ở hệ thống hoặc tổ chức ví như công việc đang bị tập trung ở một người nhất định hoặc nhân viên không có sự tiến bộ trong công việc. Tương tự, nguyên nhân có thể không chỉ thuộc về nhà cung cấp. Khi có trouble xảy ra, khách hàng thường có khuynh hướng đổ lỗi cho phía cung cấp nhưng có thể vấn đề lại nằm chính ở phía khách hàng. Trouble có thể do yếu tố nội tại hoặc do yếu tố bên ngoài, quan trọng là phải nhìn thấu được bản chất của nó. Tôi nghĩ khi phát sinh trouble nếu hai bên cùng có thiện chí giải quyết thì mọi việc sẽ êm xuôi. Việc thẳng thắn đối mặt với vấn đề sẽ giúp tìm ra được nguyên nhân thật sự và phương án giải quyết, chính phương án đó sẽ trở thành know-how giúp phòng tránh những trouble tương tự về sau. Đây là cách để hiểu rõ bản chất vấn đề, và claim là cơ hội giúp quan hệ hai bên được gắn kết chặt chẽ hơn.

Trong công ty nếu không thực hiện tốt HoRenSo (báo cáo-liên lạc-thảo luận) thì rất dễ xảy ra sai sót. Khi sai sót xảy ra, cấp trên thường có xu hướng chỉ trích, truy cứu trách nhiệm đối với cấp dưới thay vì tìm hiểu nguyên nhân. Vì thế, cấp dưới sẽ e ngại không dám báo cáo hay thảo luận còn cấp trên thì sẽ không nắm bắt được bản chất của vấn đề mà họ có thể đã nhận thấy. Điều này cũng đúng với mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp. Mối quan hệ tin cậy giữa các công ty sẽ không được tạo ra nếu họ chỉ đơn giản giải quyết các trouble và lặp lại việc xin lỗi mà không hiểu bản chất thực sự của vấn đề. Và để làm được điều này thì việc quan trọng là cần xích lại gần nhau.

(còn tiếp)